Servicewüste Deutschland

Servicewüste Deutschland – Meine Service-Odyssee

Irgendwann finde ich vielleicht doch noch einen Supportmitarbeiter der mir helfen kann. Die Hoffnung stirbt bekanntermaßen zuletzt. Jedoch glaube ich, dass es immer schwieriger wird, in Deutschland einen qualifizieren Service-Mitarbeiter zu finden.  

Ein Jackpot ist es natürlich noch dann, wenn dieser Service-Mitarbeiter auch noch Lust an seiner Arbeit hat und nicht nur versucht so viele Telefonate wie möglich abzuwickeln. 

In den letzten Monaten habe ich eine echte Odyssee mit verschiedensten Anbietern / Dienstleistern hinter mir. Und das schlimmste dabei ist, die Vorgehensweise mit Telefon oder eMail-Support scheint überall die gleiche zu sein. 

Als erstes liegt das Problem natürlich immer bei mir – dem Kunden. Liegt es nicht an mir vertröstet man mich erstmal, schließlich lösen sich viele Probleme von selbst oder der Kunde ist so genervt, dass es sich nicht mehr meldet. 

Was soll ich sagen, ich bin hartnäckig und habe viel Geduld. Während ich diese Kämpfe weiter fechte möchte ich euch einige meiner Service-Odyssee Erfahrungen geben, damit ihr wisst, was auf euch zukommen kann.

Odyssee I. – Der steinige Weg zum Internet 

Die erste Odyssee hatte ich im April mit einem deutschen Internet und Telefondienstleister. Wir sind umgezogen und wollten neues Internet. 

Der telefonische Verkauf sagte: Alles kein Problem und die Schaltung der Internetleitung dauert maximal eine Woche. Tatsächlich aber war der Anschluss erst nach sechs Wochen verfügbar. 

Dem Käufer wird erstmal das Blaue vom Himmel versprochen. Mildernd für den Anbieter lässt sich sagen, die vorhandene Leitung war noch durch den Vormieter belegt. Doch warum ist das so ein Problem? 

Der Vertrag des Vormieters lief noch. Da die Telefonanbieter scheinbar ungerne miteinander sprechen habe ich das selbst in die Hand genommen und dort angerufen. Nach ungefähr 45 Minuten hatte ich auch schon den ersten Ansprechpartner, der überhaupt keine Idee hatte wie man vorgeht. 

Also bin ich verbunden wurden – wieder Ratlosigkeit. Der dritte Mitarbeiter sagte das es nun mal so sei – Danke! 

Also habe ich mir die Seite der Bundesnetzagentur rausgesucht und mich informiert. Es liegt anscheinend an einem Fehler im deutschen Vertragsrecht. Unterstützung hätte ich mir ersuchen können, dauerte mir allerdings zu lange. 

Schlussendlich war mein Telefonanbieter so nett mein LTE-Volumen zur Übergangszeit aufzustocken und wir haben tatsächlich nach sechs Wochen Internet bekommen. 

Ich möchte betonen, dass mich diese Angelegenheit mehrere Stunden telefonieren gekostet hat. Man kann schließlich nicht erwarten, dass der Anbieter auf einen zukommt – Nein, man muss sich selbst kümmern und informieren. (Super Kundenfreundlich!!) 

Odyssee II. – Das Paket ist Weg 

Früher habe ich gerne etwas auf eBay verkauft. Inzwischen muss man immer vorsichtiger sein, egal ob beim Verkäufer oder beim Versanddienstleister. 

Diese Odyssee erstreckt sich inzwischen über drei Wochen und ich werde zunehmend ungeduldiger. Ich habe ein Smartphone bei eBay verkauft und dieses versichert zum Käufer geschickt. 

Nach einigen Tagen meldete sich der Käufer und sagte das Paket sei nicht angekommen. Also habe ich den Versanddienstleister angerufen um mich zu informieren. Anhand der Tracking-Nummer ließ sich feststellen, dass das Paket bei einem Nachbarn abgegeben wurde. 

Die neuen Informationen gab ich natürlich sofort an den Käufer weiter. Leider stellte sich heraus, dass der Nachbar kein Paket entgegengenommen hatte.  

Also erneut der Griff zum Telefon. Auch wenn es sich immer so leicht anhört “Ich habe dort angerufen”, musst du Wissen, ein Anruf bei diesen Anbietern dauert oftmals eine Stunde. Zuerst muss man einen Mitarbeiter finden, der weiß wovon er redet, der deutschen Sprache mächtig ist und eine Telefonleitung besitzt die verständlich ist. 

Erneut teilt mir der Telefonmitarbeiter mit, dass das Paket beim Nachbarn abgegeben wurde. Erst bei mehrfacher Wiederholung der Worte “Dort ist es nicht” (4 Worte – Vorsicht anspruchsvoll!!), gab es plötzlich die Möglichkeit einen “Fall zu eröffnen”. 

Um das Ganze nicht unnötig zu vertiefen, da sich die letzten Schritte wiederholen fasse ich die vergangenen Wochen zusammen. Drei eröffnete “Fälle” und ein “Nachforschungsauftrag” der bisher, laut Aussagen der Mitarbeiter, in Bearbeitung ist. 

Bis heute habe ich trotz dem Gang über die sozialen Medien und dem mehrfachen Kontakt per eMail, keine Informationen wo das Paket ist oder wie es weitergeht. Das Geld ist natürlich auf dem PayPal-Konto eingefroren, da der Käufer seine Ware nicht erhalten hat. 

Die IMEI des Smartphone, ein Wertnachweis und alle erdenklichen Informationen wurden längst per Mail übermittelt. Wie es weitergeht? Ich weiß es auch nicht. 

Ein versicherter Versand ist auf jeden Fall, aus meiner Sicht, keine Absicherung dagegen einige Nerven zu verlieren. 

Odyssee III. – Internet beim neuen Anbieter 

Ja, wir ziehen wieder um. Wie es der Zufall will kann unser bisheriger Anbieter die Leitung mit der gleichen Geschwindigkeit an der neuen Adresse nicht liefern. Also habe ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch gemacht, eine Kündigungsbestätigung habe ich noch nicht, auch wenn die Kündigung schon einige Tage zurückliegt, aber das ist nebensächlich. 

Die Odyssee beginnt mit dem neuen Internetanbieter. Ein netter Verkäufer versichert mir – wie immer – am Telefon eine tolle Leitung, für wenig Geld, in wenigen Tagen. 

Mir wurde versprochen, dass die neue Leitung in sieben Tagen nutzbar ist. Pustekuchen. 

Was kann man da machen… klar! Anrufen. 

Beim ersten Anrufs-Versuch warte ich dreißig Minuten in der Warteschleife um anschließend zu erfahren, dass ich falsch bin. Anstatt mich weiter zu verbinden soll ich erneut anrufen. 

Na gut, es ist ja nicht so als müsste ich arbeiten oder hätte andere Dinge zu erledigen, also rufe ich erneut an. Ich freue mich auch immer auf diese freundlichen und enthusiastischen Kundengespräche. 

Ein Mitarbeiter der Bescheid weiß, so scheint es, es gibt im Moment deutschlandweit eine Umstellung, daher ist die Vorlaufzeit für Technikertermine zwei bis drei Wochen. 

In Facebook-Beiträgen erfahre ich, dass manche Nutzer schon mehrere Monate auf die Anschaltung warten. Natürlich wird das beim Verkaufsgespräch nicht erwähnt, sonst kauft der Kunde ja nicht. 

Im Moment gebe ich dem Internetanbieter noch eine Chance, schließlich warte ich ja erst eine Woche. Sollte es jedoch auch mehreren Wochen nicht zu einer Anschaltung kommen, werde ich den Vertrag wohl widerrufen müssen. Aber ich fürchte, dass es beim Nächsten Anbieter, auch wieder Probleme geben wird. 

Schlusswort zur Service Odyssee 

Wir müssten Geduldig sein. Wer kann schon erwarten, dass wir, wenn wir ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, auch direkt das erhalten was uns versprochen wurde. 

Es ist ja völlig größenwahnsinnig zu glauben man würde Unterstützung erhalten, wenn man ein Problem hat. Außerdem müssen wir natürlich Nachsichtig sein.  

Es gibt nicht viele kleine Anbieter, die nur einen gewissen Teil Kunden betreuen. Nein – Die armen wenigen großen Anbieter müssen sich um viele Kunden kümmern, da kann man nicht erwarten, dass alles rund läuft. 

Ich hoffe ihr macht bessere Erfahrungen. Wenn du ebenfalls solche Probleme mit dem Service in der Servicewüste Deutschland hast, freue ich mich natürlich über deinen Kommentar. 

 

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